El comercio minorista fue uno de los sectores más afectados por la pandemia. La emergencia obligó a las empresas a adoptar nuevos modelos de venta y de entrega, ante el cierre de las tiendas físicas. De vuelta a la normalidad, la evolución de los hábitos de los consumidores ha sido sorprendente, contradiciendo tendencias que parecía que habían llegado para quedarse, como resalta la columnista de Bloomberg especializada en el sector, Leticia Miranda. La especialista destaca cuatro tendencias que están marcando la industria:

El regreso de las tiendas físicas: pese al fuerte impulso que recibió el comercio electrónico durante la pandemia, con el fin de las cuarentenas los consumidores han vuelto a las tiendas físicas, lo que ha impulsado al sector inmobiliario comercial en Estados Unidos, según Miranda. El regreso a las tiendas está llevando a muchos actores de la industria, especialmente aquellos enfocados en los segmentos de lujo, a diseñar experiencias para sus usuarios, que pasan principalmente por una mayor integración digital, prácticas de sustentabilidad y hacer que las tiendas sean algo más que un lugar para comprar.

El fracaso de los drones: el boom del comercio electrónico durante la pandemia coincidió con el auge de los drones. En su momento se pensó que estos serían el futuro de las entregas, pero las experiencias de Amazon y Walmart con esta tecnología no fueron muy felices. En el caso de Amazon, su servicio de entrega por drones solo se podía usar para paquetes de menos de 2,5 kilogramos de peso y para artículos que no se rompieran, ya que los drones arrojaban las entregas desde unos 4 metros de altura. Los drones además eran muy sensibles a los problemas climáticos.

La llegada de la IA: como en casi todos los ámbitos, la inteligencia artificial generativa también se ha instalado en la industria del retail. Miranda señala en su columna el caso de Instacart, que se asoció con OpenAI para desarrollar una función que permite a los consumidores hacer preguntas abiertas, como “¿Qué podría cenar esta noche?”, y recibir recomendaciones de productos.

Las tiendas solo con cajas de autoservicio: La solución tecnológica pensada para reducir costos ha sido más compleja de implementar que lo originalmente pensado, en primer lugar, porque es una solución que no tiene como objetivo principal brindar una mejor experiencia al cliente. Un estudio en Estados Unidos reportó que el 67% de los encuestados ha tenido inconvenientes en las cajas de autoservicio. Las terminales de autoservicio, además, son caras de instalar, se descomponen, inducen al cliente a comprar menos artículos y aumentan las mermas de las tiendas, ya sea por errores involuntarios de los clientes al procesar su compra o porque facilita el robo, marcando, por ejemplo, un artículo más barato y llevando uno más caro. Además, es necesario tener asistentes humanos para ayudar a los clientes.